Опашки
Опашки - идеята е Всяко входящо обаждане да отиде в една виртуална стая, в която остава, докато се освободи Агент и приеме разговора. Разбира се времето на престоя във виртуалната стая, може да се запълни със слушане на музика, реклами или друга информация, която може и да даде отговор на Клиента.
Агентите, които обслужват обажданията може да са постоянно включени в опашката, но може и да се включват само тогава, когато трябва да се занимават с обсужването на разговорите.
Напълно нормално е всеки да има така наречени "Важни клиенти", които правят голяма част от оборота, на тези клиенти може да им се даде по-висок приоритет, с които да минат преди всички чакащи, и по-бързо да стигнат до свободен агент. Това е особенно полезна функция, когато входящите разговори са повече от броя на агентите Ви, обслужващи опашките.
- Опашките разполагат с различни стратегии за разпределяне на входящите разговори по агентите:
- Да зазвънява всички Агенти
- Да избира произволен Агент, но като цяло да се стреми всички да имат еднакво получени разговори
- Да изпраща разговорите на най-малко говорилия, на най-много стоял без разговор
- Въртене по някаква друга логика и др.
